РАЗДЕЛ I

ДЕФИНИЦИ И ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

ДЕФИНИЦИИ

1. Всички термини, използвани в настоящите Правила за работа с потребители на енергийни услуги имат значението, дадено им от Закона за енергетиката и свързаните с него нормативни актове, доколкото други не е предвидено изрично или не следва от текста на настоящите Правила.
„ЗЕ“ означава Закон за енергетиката (Обн. ДВ. 107 от 9 Декември 2003 г., заедно с всички последващи изменения;
„ГМВ“ означава ГМВ ТрейдингООД, вписано в Търговския регистър към Агенция по вписванията с ЕИК 208086291, със седалище и адрес на управление: гр. София, п. к. 1421, р-н Лозенец, ул. Свети Наум, №30, осъществяващо дейността „търговия с електрическа енергия” съгласно Лицензия № … г., издадена от Комисията за енергийно и водно регулиране, допълнена с правата и задълженията за дейността „координатор на стандартна балансираща група“;
„КЕВР“ означава Комисията за енергийно и водно регулиране;
„Правила“ означава настоящите Правила за работа с потребители на енергийни услуги;
„Потребител“ означава битов или стопански клиент на електрическа енергия, който има сключен договор за покупко-продажба на електрическа енергия с ГМВ;

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

2. Целта на Правилата е да предостави информация за правоотношенията между ГМВ и Потребителите във връзка с реда и начина на работа с Потребителите на енергийни услуги на ГМВ в качеството му на търговец на електрическа енергия по свободно договорени цени и координатор на стандартна балансираща група, в това число: реда за подаване на жалби, сигнали и предложения от Потребителите, сроковете за разглеждането им и получаване на отговор, начините за разрешаване на спорове и реда за предоставяне на информация.
3. Правилата са изготвени в съответствие с чл. 38в от Закона за енергетиката (ЗЕ), Наредба № 3 от 21.03.2013 г. за лицензиране на дейностите в енергетиката (НЛДЕ) и Правилата за търговия с електрическа енергия (ПТЕЕ).
4. Принципи при обслужване на потребителите:

• равнопоставеност и недискриминация;
• изпълнение на поетите ангажименти;
• високо качество на обслужване;
• честна и открита комуникация;
• сътрудничество и кооперативност;
• конфиденциалност.

РАЗДЕЛ II

ПОКУПКО-ПРОДАЖБА НА ЕЛЕКТРИЧЕСКА ЕНЕРГИЯ И ОТГОВОРНОСТ ЗА БАЛАНСИРАНЕ

5. ГМВ Трейдинг ООД осъществява дейност по покупко-продажба и доставка на електрическа енергия по свободно договорени цени в качеството си на търговец на електрическа енергия и носи отговорност за балансиране на количествата електрическа енергия за членовете на своята балансираща група в качеството си на координатор на стандартна балансираща група.
6. ГМВ Трейдинг ООД сключва сделки с Потребителя по свободно договорени цени, като условията на сделките се уреждат чрез индивидуални договори.
7. Когато за уреждане на отношенията се прилагат Общи условия, копие от тях се предоставя при подписването на индивидуалния договор.
8. Предмет на сделките може да бъде, но не се ограничава до:
1. покупко-продажба на електрическа енергия;
2. участие в балансиращата група;
3. покупко-продажба на сертификати/гаранции за произход;
4. допълнителни услуги.
9. Промени в договорените условия се правят само при взаимно съгласие.
10. Известяването за промени в Общите условия става по реда, уговорен в тях.
11. ГМВ публикува актуална версия на принципите за разпределение на небалансите.
12. Издава фактури съгласно законовите изисквания.
13. Страните се съгласяват да не разкриват конфиденциална информация.
14. Обработването на лични данни се извършва съгласно Политиката за поверителност.

КАНАЛИ ЗА КОМУНИКАЦИЯ

15. ГМВ предоставя следните канали:

• интернет страница;
• телефон;
• пощенски адрес;
• имейл;
• Facebook страница;
• информационни брошури.
  
  

16. Актуална информация се поддържа на интернет страницата.
17. Потребителите предоставят актуални данни при сключване на договори и трябва да уведомяват за промени.

ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ

18. Потребителите могат да получат информация относно:

• продукти и оферти;
• фактури и плащания;
• начини за плащане;
• условия за прекратяване;
• допълнителни услуги;
• смяна на доставчик;
• канали за комуникация;
• ред за подаване на жалби;
• друга приложима информация.

19. ГМВ поддържа база данни относно:

• измерени количества електроенергия до 36 месеца назад;
• участие в балансиращата група;
• договори.

20. Публикува информация за дела на енергийните източници.
21. Предоставя справки за потребление до 36 месеца назад по ценоразпис.

РАЗДЕЛ III

ЖАЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

22. Жалби се подават писмено.
23. Сигнали и предложения се подават писмено или по телефон.
24. Подават се от представляващото лице или упълномощен представител.
25. Жалбите трябва да съдържат:

• име, номер, адрес, контакти;
• номер на договор, ако е приложимо;
• изложение и искане;
• доказателства;
• документи;
• пълномощно.

26. Поверителната информация се посочва изрично.
27. Потребителят може да поиска информация за развитието.
28. Отговор в 30 дни.
29. При необходимост се уведомява за удължаване.
30. ГМВ може да изисква допълнителна информация.
31. Отговорът се изпраща на посочен адрес.
32. При липса на адрес – използва се регистрираният.
33. Ако въпросът не е от компетентност – указва се компетентен орган.
34. При неудовлетворение – жалба до КЕВР.
35. Документацията се съхранява по закон.
36. Анонимни жалби не се разглеждат.

РАЗДЕЛ IV

РЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ

37. Споровете се решават чрез преговори и алтернативни методи.
38. При липса на съгласие – пред компетентен съд.

РАЗДЕЛ V

ВЛИЗАНЕ В СИЛА

39. Правилата се публикуват след одобрение от КЕВР.
40. При нормативни промени противоречащите текстове се заменят по закон.
41. Актуална версия се публикува на сайта на ГМВ.